عوامل مشتری گرایی و مدیریت روابط مشتری
Authors
abstract
با توجه به نقش مهم مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آنان با دسترسی به اطلاعات کافی نسبت به بازار محصولات و کانال های متنوع ارائه و توزیع کالا (در انتخاب محصول)، مسئله چگونگی برقراری ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ دراز مدت این ارتباط از جمله مسائل موثر بر دوام و ثبات شرکت ها و سودآوری بیشتر آن ها است، توسعه تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری درسازمانهای خدماتی،سازمان ها را بر آن می دارد تا بر مدیریت ارتباط با مشتری و خصوصا مشتری گرایی و تأثیر رضایت مشتریان متمرکز شوند و ضمن برقراری ارتباط با مشتریان و اعمال همدلی و همکاری لازم خدمات بهتری را به آنان ارائه نمایند. هدف پژوهش حاضر بررسی میزان تاثیر عامل مشتری گرایی و عامل تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری از سه بعد منابع انسانی، منابع سازمانی و منابع فنی، بر توانمندی های ارتباط با مشتری در شرکت بیمه البرز است. روش پژوهش حاضر، پیمایشی- توصیفی و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه است. جامعه آماری این پژوهش کارشناسان حوزه مدیریتی شرکت بیمه البرز ونمونه آماری شامل آن 162 نفرند. برای تجزیه و تحلیل ازتحلیل داده ها عاملی تاییدی (cfa) ومدل معادلات ساختاری (sem) استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که تاثیر مثبتی بین عوامل مشتری گرایی و تکنولوژی ارتباط با مشتری (crm)، با توانمندی ارتباط با مشتری در این شرکت وجود داشته و از سه بعد موثر بر عامل تکنولوژی crm، بعد منابع سازمانی متضمن بیشترین تاثیر است. تأثیر ابعاد فنی و انسانی به ترتیب در رده های بعدی قرار دارند.
similar resources
عوامل مشتری‌گرایی و مدیریت روابط مشتری
با توجه به نقش مهم مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آنان با دسترسی به اطلاعات کافی نسبت به بازار محصولات و کانال‌های متنوع ارائه و توزیع کالا (در انتخاب محصول)، مسئله چگونگی برقراری ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ دراز مدت این ارتباط از جمله مسائل موثر بر دوام و ثبات شرکت‌ها و سودآوری بیشتر آن‌ها است، توسعه تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری درسازمانهای خدماتی،سازمان‌ها را ...
full textمدیریت روابط با مشتری در تجارب الکترونیک بین بنگاهی
مدیریت روابط با مشتری و مدل کسب و کار بین بنگاهی دو فاکتور حیاتی واصلی در موفقیت تجارت مدرن امروزی می باشند. اگر چه این دو دارای بخشهای متفاوتی هستند اما تشابهات زیادی نیز با یکدیگر دارند. یکپارچه سازی این دو دارای منافع زیادی در زمینه فرایندهای تجاری از قبیل فروش، بازاریابی، خدمت رسانی به مشتریان و حمایت اطلاعاتی به همراه دارد. در این مقاله سعی بر آن شده است تا یک طبقه بندی از بسته های مدیریت...
full textعوامل مؤثر بر وفاداری مشتری: با نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری
در صنعت گردشگری حفظ و نگهداری مشتری برای رشد سازمان امری حیاتی محسوب می‌شود. به‌گونه‌ای که کاهش هزینه‌های بازاریابی، کسب سهم بیشتر در بازار و قدرت نفوذ تجاری را به همراه دارد؛ از این‌رو هدف پژوهش، بررسی رابطه بین سه متغیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری به عنوان متغیر مستقل و وفاداری مشتری به عنوان متغیر وابسته که با نقش میانجی متغیر کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بررسی می‌شود. پژوهش حاضر از...
full textاثر فروش گرایی و مشتری گرایی بر کیفیت رابطه با مشتری و حفظ مشتری در حوزه خدمات بانکی
در این تحقیق اثر رفتارهای فروش شامل مشتری گرایی یا فروش گرایی بر سازه های کیفیت رابطه مند شامل رضایت، تعهد و اعتماد و حفظ مشتری در حوزه خدمات بانکی مورد کاووش قرار می گیرد. بهطورکلی هدف از این تحقیق پاسخ به این سوال است که مشتری گرایی در مقایسه با فروش گرایی تا چه میزان می تواند بر کیفیت رابطه با مشتری و حفظ مشتری موثر واقع شود؟ روش تحقیق از نوع توصیفی – همبستگی است. فرآیند این تحقیق بدین گونه...
full textمدیریت روابط با مشتری در تجارب الکترونیک بین بنگاهی
مدیریت روابط با مشتری و مدل کسب و کار بین بنگاهی دو فاکتور حیاتی واصلی در موفقیت تجارت مدرن امروزی می باشند. اگر چه این دو دارای بخشهای متفاوتی هستند اما تشابهات زیادی نیز با یکدیگر دارند. یکپارچه سازی این دو دارای منافع زیادی در زمینه فرایندهای تجاری از قبیل فروش، بازاریابی، خدمت رسانی به مشتریان و حمایت اطلاعاتی به همراه دارد. در این مقاله سعی بر آن شده است تا یک طبقه بندی از بسته های مدیریت ...
full textMy Resources
Save resource for easier access later
Journal title:
مدیریت کسب و کارPublisher: دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
ISSN 2252-0104
volume 3
issue 9 2011
Hosted on Doprax cloud platform doprax.com
copyright © 2015-2023